Erhebung als Interview
Lernziele
Nach Abschluss dieses Moduls kannst du:
- ein Erhebungsgespräch strukturiert eröffnen, führen und abschließen.
- das Eda-Prinzip (kleinschrittig, 1 bis 2 Fragen, modellieren, nachfragen) in einer Gesprächsskizze anwenden.
- eine Mitschrift parallel zum Gespräch anfertigen und direkt im Anschluss glätten.
- typische Fehler in der Gesprächsführung erkennen und benennen.
- die Eröffnung eines Erhebungsgesprächs in der Verwaltungspraxis eigenständig skizzieren.
Warum das zählt
Prozesswissen in der Verwaltung steckt in Köpfen. Es entsteht vor allem im Gespräch mit den Personen, die den Vorgang täglich bearbeiten. Akten und Bildschirme liefern ergänzende Hinweise, ersetzen das Gespräch allein jedoch nicht. Die Qualität jedes späteren Prozessmodells hängt direkt an der Qualität des Gesprächs, in dem das Wissen gehoben wird. Wer ein Gespräch unvorbereitet beginnt, läuft in Nebensächlichkeiten, in Beschwerden oder in Aussagen, die sich später als unzutreffend herausstellen. Wer ein Gespräch strukturiert führt, gewinnt verwertbare Erkenntnisse und schafft Vertrauen für weitere Erhebungen.
Inhalt
Vom Verstehen zum Anwenden
Stufe 1 hat das Vokabular geliefert und die Lesekompetenz für BPMN 2.0. Stufe 2 übersetzt dieses Verständnis in Handwerk. Das Erhebungsgespräch ist das wichtigste Werkzeug dieses Handwerks. Die folgenden Module (2.2 bis 2.6) bauen darauf auf, von den Themenfeldern bis zur Prozessmaschine als Copilot.
Drei Phasen
Ein Erhebungsgespräch hat immer drei Phasen, eine Eröffnung, einen Verlauf und einen Abschluss. Jede Phase hat eigene Aufgaben und eigene Risiken. Die Eröffnung schafft den Rahmen. Der Verlauf trägt die eigentliche Erhebung. Der Abschluss sichert das Ergebnis und ebnet den Weg für den nächsten Schritt.
Eröffnung
Zu Beginn stehen fünf Punkte. Erstens die Vorstellung der erhebenden Person mit Name, Rolle und Auftrag. Zweitens der Zweck des Gesprächs, formuliert in einer Sprache, die die auskunftgebende Person versteht. Drittens der Zeitrahmen, damit beide Seiten wissen, wie viel Raum zur Verfügung steht. Viertens der Hinweis auf den Datenschutz und die Frage, ob Bedenken bestehen. Fünftens die ausdrückliche Einladung, jederzeit nachzufragen oder einzelne Punkte zurückzustellen. Eine gute Eröffnung dauert drei bis fünf Minuten. Sie wirkt lang, wenn man sie zum ersten Mal hält, und sie wirkt kurz, wenn man an das Gespräch danach denkt.
Verlauf
Im Verlauf gilt das Eda-Prinzip. Es folgt einer einfachen Kurzform. Stelle 1 bis 2 Fragen. Modelliere die Antwort in eigenen Worten. Frage gezielt nach. Kleinschrittig. Fragend. Wiederholend. Eine erhebende Person, die zu schnell mehrere Themen anspricht, verliert die Tiefe. Eine erhebende Person, die zu lange zuhört ohne zu modellieren, verliert die Struktur. Das Modellieren ist der Schlüssel. In eigenen Worten wiederholen, was man verstanden hat, und es der auskunftgebenden Person zur Bestätigung vorlegen. So werden Missverständnisse sichtbar, bevor sie ins Modell wandern.
Abschluss
Am Ende stehen vier Schritte. Erstens die mündliche Zusammenfassung der wesentlichen Erkenntnisse. Zweitens die Benennung offener Punkte mit der Vereinbarung, wer sie bis wann klärt. Drittens die Ankündigung des nächsten Schritts, etwa ein Folgegespräch, die Sichtung von Unterlagen oder eine erste Skizze. Viertens der ausdrückliche Dank für die Zeit und die Offenheit. Ein Gespräch ohne Abschluss hinterlässt bei der auskunftgebenden Person das Gefühl, abgeholt worden zu sein ohne Anker.
Dokumentation neben dem Gespräch
Die Mitschrift erfolgt parallel zum Gespräch. Statt ausformulierter Sätze stehen Stichworte, Zitate in Anführungszeichen und Markierungen für offene Punkte auf dem Blatt. Wer erst nach dem Gespräch mitschreibt, verliert wesentliche Aussagen und verzerrt die Reihenfolge. Die Handschrift muss lesbar sein, und es muss Platz bleiben für kleine Skizzen. Direkt nach dem Gespräch, noch im Amt, werden die Notizen geglättet, mit Zeitstempel versehen und sicher abgelegt. Alles weitere, die Eingabe in die Prozessmaschine, die Strukturierung und die Modellierung, folgt später.
Typische Fehler
Fünf Fehler treten immer wieder auf. Suggestivfragen, die eine gewünschte Antwort vorgeben. Multitasking, bei dem neben dem Zuhören E-Mails gelesen werden. Zu schnelles Weiterschalten, bevor der vorherige Punkt modelliert wurde. Eine Eröffnung, die den Zeitrahmen und den Datenschutz auslässt. Eine Mitschrift, die erst am Schreibtisch entsteht.
Merksatz
Eröffnung, Verlauf, Abschluss. Eda-Prinzip im Verlauf: 1 bis 2 Fragen, modellieren, gezielt nachfragen. Mitschrift parallel, Glättung direkt danach.
Verwaltungsbeispiel
Praxisfall: Anmeldung einer Nebenwohnung im Bürgeramt
Im Bürgeramt soll der Vorgang der Anmeldung einer Nebenwohnung erhoben werden. Die erhebende Person trifft die zuständige Sachbearbeiterin am Dienstagnachmittag. Die Eröffnung umfasst Vorstellung, Auftrag, einen Zeitrahmen von 45 Minuten und den Hinweis auf den Datenschutz. Die Eröffnungsfrage greift den Tageslauf auf, die Sachbearbeiterin beschreibt den Posteingang und die Erfassung im Fachverfahren. Die erhebende Person modelliert die Antwort in eigenen Worten, die Sachbearbeiterin bestätigt und korrigiert einen Punkt zur Reihenfolge von Aktenanlage und Vorgangserfassung. Nach zwanzig Minuten liegt der Hauptpfad skizziert vor. Im Abschluss benennt die erhebende Person die Klärung einer Schnittstelle zum Meldewesen, die Beschaffung der Verfahrensanweisung und die Folgefrage zur Eskalation bei unvollständigen Unterlagen als offene Punkte. Vereinbart wird ein Folgetermin in der folgenden Woche.
Trockenübung
Wähle einen einfachen Verwaltungsvorgang aus deinem eigenen Arbeitsbereich, zum Beispiel die Ausgabe eines Formulars, die Annahme einer Beschwerde oder die Weiterleitung eines Posteingangs. Skizziere das Eröffnungsgespräch in 5 bis 8 Sätzen. Achte auf Vorstellung, Zweck, Zeitrahmen, Datenschutz und eine offene Eröffnungsfrage. Maximal eine Seite. Halte die Skizze in der Ich-Form.
Musterlösung anzeigen
Die folgende Skizze zeigt eine vorbildliche Eröffnung. Sie ist knapp, vollständig und respektvoll im Ton.
Guten Tag Frau Yıldız, mein Name ist [Name], ich bin Prozessbeauftragte in der Abteilung [X]. Im Auftrag der Amtsleitung erhebe ich derzeit den Vorgang der Beschwerdeannahme, weil wir die Schnittstelle zum Beschwerdemanagement neu ordnen wollen. Ich schlage einen Zeitrahmen von 30 Minuten vor. Alles, was Sie mir sagen, wird ausschließlich für die Prozessdokumentation verwendet, und es verlässt nichts ohne Ihre Zustimmung das Haus. Wenn Sie einzelne Punkte nicht beantworten möchten, ist das jederzeit möglich. Meine erste Frage. Wenn morgen früh eine Beschwerde bei Ihnen eingeht, was passiert als Erstes.
Die Skizze enthält die fünf Elemente der Eröffnung in der richtigen Reihenfolge. Sie benennt den Auftrag und den Anlass. Sie nennt einen konkreten Zeitrahmen. Sie spricht den Datenschutz an. Sie gibt der auskunftgebenden Person die Möglichkeit, Fragen zurückzustellen. Die Eröffnungsfrage ist offen und lädt zu einer Beschreibung ein, ohne eine bestimmte Antwort nahezulegen. Der Ton bleibt sachlich, die Anrede wertschätzend.
Deine Gesprächseröffnung prüfen lassen
Skizziere in zwei bis fünf Sätzen, wie du das Erhebungsgespräch aus deiner Trockenübung eröffnest. Der Mentor spiegelt dir, ob die fünf Elemente der Eröffnung vorkommen und ob deine erste Frage offen ist. Er bewertet nicht.
Bitte keine echten Namen, Adressen oder Aktenzeichen eingeben. Der Check läuft über den civitasAI-Server und ist erst nach dem Deployment auf civitasai.de verfügbar, nicht in der lokalen Vorschau.
Selbstcheck
Drei Fragen zum Mitdenken
- Welche fünf Elemente gehören in deine Eröffnung, und in welcher Reihenfolge setzt du sie an?
- An welcher Stelle in einem zurückliegenden Gespräch hast du das Eda-Prinzip verletzt, etwa durch zu schnelles Weiterschalten oder durch eine Suggestivfrage?
- Wie sicherst du deine Mitschrift, wenn das Gespräch in einem Raum ohne stabile Internetverbindung stattfindet?
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